Pētījums: klientu apkalpošanas kvalitāte farmācijā Latvijā ir augstākā Baltijā

Šogad jūnijā uzņēmums veica farmācijas sektora pētījumu, ar mērķi noskaidrot līderi, kas sniedz augstvērtīgāko klientu apkalpošanu katrā no Baltijas valstīm.

Klientu servisa kvalitātes pārbaudes tika veiktas, izmantojot slepeno pircēja metodi, kopumā veicot 160 vizītes visos vadošajos farmācijas mazumtirdzniecības uzņēmumos. Pētījumā tika analizētas farmaceitu komunikācijas, attieksmes un pārdošanas prasmes.

Latvijā labāko klientu apkalpošanu sniedz aptieku tīkls "Mēness aptieka" (85,29%), seko "Apotheka" (82,87%) un "Benu" (82,14%).

Lietuvā līderu pozīcijā ar rezultātu 81,69% ir "Norfa", bet Igaunijā "Benu" ar 84,12%.

Kopumā pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti arī šogad var lepoties Latvija, sasniedzot vidējo nozares rādītāju 81,42%, seko Lietuva ar 77,1%, bet zemākais rezultāts šajā nozarē ir Igaunijā - 76,39%.

Farmācijas sektorā Latvijā 2024.gadā, salīdzinot ar 2023.gadu, vidējais rādītājs klientu apkalpošanā ir samazinājies par sešiem procentpunktiem - no 87,42% līdz 81,42%, Lietuvā kritums bijis par 9,54 procentpunktiem - no 86,64% līdz 77,1%, bet Igaunijā samazinājums bijis par 9,56 procentpunktiem - no 85,95% līdz 76,39%.

Pētījuma noskaidrots, ka apkalpošanas vide ir izvirzījusies kā visaugstāk novērtētā sadaļa, sasniedzot 99,35% rezultātu. Tas ir par 1,91 procentpunktu vairāk nekā 2023.gadā, norādot uz uzlabojumiem klientu apkalpošanas jomā.

Vienlaikus lielākais kritums ir vērojams pārdošanas prasmju sadaļā, kur vidējais vērtējums ir samazinājies par 10,62 procentpunktiem. Ja 2023.gadā tas bija 84,27%, tad 2024.gadā tas ir nokrities līdz 73,65%. Tikai 31,67% gadījumu farmaceiti klientiem piedāvā papildu produktus, kas varētu veicināt ātrāku atveseļošanos, un tikai 30% gadījumu tiek sniegti nemedikamentozi ieteikumi.

"Dive Group" norāda, ka dati uzsver nepieciešamību turpināt pilnveidot pārdošanas prasmes un veicināt proaktīvu pieeju klientu veselības aprūpē, lai nodrošinātu nozares attīstību un uzlabotu klientu apmierinātību.

Pielietojot slepenā pircēja metodi, "Dive Group" klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.