Nav labi: 47% klientu jūtas mazāk novērtēti klientu servisa dēļ (+VIDEO)

5 gadu laikā cilvēku mijiedarbība ar digitālo vidi būs citāda, nekā esam pieraduši redzēt. Ģeneratīvais mākslīgais intelekts palīdzēs uzņēmumiem padziļinātāk iepazīt klientus un veidot ar viņiem jēgpilnas attiecības. Vislabākos rezultātus digitālo produktu un pakalpojumu izstrādē būs iespējams sasniegt, izmantojot radošo talantu un tehnoloģiju mijiedarbību.

Pieaugot tehnoloģiju izplatībai un to lomai ikdienā, sabiedrībā aktualizēsies jautājumi par pārdomātu tehnoloģiju izmantošanu. Tā secināts jaunākajā pētījumā, kurā piedalījās vairāk nekā 15 200 cilvēku no 21 pasaules valsts.

"Pētījumā apskatītas piecas aktuālākās tendences, kas nākamā gada laikā ietekmēs cilvēku iepirkšanās paradumus digitālajā vidē. Tās liek uzņēmumiem pārdomāt un pārskatīt savas stratēģijas, lai arī laikā, kad uzņēmumi samazina izmaksas un cilvēki - izdevumus, prioritāte joprojām tiktu veltīta klientu pieredzei un servisam. Jaunas tehnoloģijas un inovatīvas pieejas, apvienojumā ar radošo talantu prasmēm, uzņēmumiem arī turpmāk palīdzēs digitālā vidē piedāvāt pamanāmus un saistošus servisus, kas palīdzēs noturēt un atgūt klientu lojalitāti," - saka eksperts Kaspars Auzarējs-Auzers.

1. Klientu lojalitāte un pieķeršanās

Šobrīd uzņēmumi ekonomisko apsvērumu dēļ samazina izmaksas, kas ietekmē zīmolu un klientu savstarpējās attiecības. Izmaksu optimizācija var atspoguļoties cenu pieaugumā, kvalitātes samazinājumā, neloģiskos abonēšanas piedāvājumos un pazeminātā klientu servisa līmenī. Cilvēki ievēro izmaiņas produktos, kas izraisa neapmierinātību, piemēram, produkta daudzuma vai lieluma samazināšanu, kvalitatīvo sastāvdaļu aizstāšanu ar lētākām alternatīvām utt. To pamanot, viņi jūtas mazāk novērtēti.

Aptaujā tika noskaidrots, ka 47% klientu jūtas mazāk novērtēti pieticīga klientu servisa dēļ, 41% - atgriezeniskās saites trūkuma dēļ, bet 37% klientu minēja kvalitātes samazinājumu. Cilvēku atalgojuma līmenis ne vienmēr palielinās atbilstoši inflācijai, rezultātā viņi nevar iegādāties tādu pašu preču un pakalpojumu grozu kā iepriekš. Cilvēku lojalitāte konkrētam zīmolam kļūst vājāka, jo lielāka uzmanība tiek pievērsta cenai. Tāpēc zīmolu galvenais izaicinājums ir saglabāt savus produktus un pakalpojumus klientu grozos arī laikā, kad uzņēmumi samazina izmaksas, bet klienti - tēriņus. Uzņēmumiem ir nepieciešamas jaunas stratēģijas, lai apliecinātu savu vērtību klientu acīs. Tiem ir jāatrod jauni veidi, kā to īstenot un jaunas pieejas attiecībās ar klientiem. Uzņēmumiem ir jāmeklē veidi, kā līdzsvarot izmaksas ar peļņu, neuzliekot cenu palielinājuma slogu tikai uz klienta pleciem.

2. Mākslīgā intelekta ietekme

Ģeneratīvais mākslīgais intelekts sniedz viedo jeb inteliģento interneta izmantošanas pieredzi. Tas uzņēmumiem palīdz padziļinātāk iepazīt klientus un veidot ar viņiem jēgpilnas attiecības. Uzņēmumiem ir jaunas iespējas inovatīvā zīmola attīstībā. Lielie valodu modeļi sniedz iespēju pastiprināt klientu iesaisti un personalizāciju, kā arī stiprina saikni un piederības sajūtu konkrētai kopienai. Cilvēki ikdienā aizvien vairāk izmanto jaunus rīkus, piemēram, ChatGTP.

Tādējādi cilvēki ne tikai atrod informāciju ātrāk, bet saņem to daudz precīzāku - konkrētas atbildes un ieteikumus, ņemot vērā viņu vajadzības. Papildu iespējas sniedz tulkošanas funkcijas, kas nojauc valodu barjeras. Tāpat ģeneratīvais mākslīgais intelekts paver iespējas uzlabot saziņu ar cilvēkiem, kuriem ir valodas traucējumi. Mūsdienās mākslīgais intelekts spēj strādāt ne tikai ar tekstiem, bet arī ar attēliem, audio ierakstiem utt. Tas palīdz uzņēmumiem radīt tādu saturu, kas ir pārdomāti uzrakstīts, vizuāli pievilcīgs un audiāli saistošs. Zīmoliem attiecīgās iespējas ir jāizmanto, tādējādi paplašinot zīmola identitāti. Klienti varēs zīmoliem atklāt savas vēlmes, personalizējot savu tirdzniecības pieredzi caur sarunu. Piecu gadu laikā cilvēku mijiedarbība ar internetu būs citāda, nekā esam pieraduši redzēt. Cilvēki no uzņēmumiem gaidīs personalizētus, atbilstošus produktus un pakalpojumus.

3. Radošums un tehnoloģijas

Šobrīd digitālais saturs ir pieejams tādā apmērā kā nekad iepriekš. Zīmoliem ir grūtāk izcelties, bet cilvēkiem vilšanās sajūtu rada viduvējība. Šobrīd uzņēmumi cenšas palielināt efektivitāti un gūt maksimālo vērtību no katras ieguldītās naudas vienības, tomēr efektivitāte un radošums ir diezgan neproduktīva partnerība. Radošumā svarīgs ir laiks, lai izdomātu, eksperimentētu, attīstītu un pārbaudītu idejas. Radošums nav lēts, un ieguldījumi atspoguļojas kvalitātē. Samazinot izmaksas, uzņēmumi bieži vien vēlas ietaupīt uz radošumu.

Līdz ar to netiek īstenots daudz drosmīgu un izdomu bagātu ideju, lai gan tieši jaunumi cilvēkos rada sajūsmu un emocionālo saikni. Tā vietā uzņēmumi izmanto to, kas labi darbojās iepriekš. Vēl radošumu ierobežo tehnoloģiju veidnes, kas var novest pie sajūtas, ka viss tiek radīts pēc viena šablona. Tehnoloģiju ietekme uz radošumu ir milzīga. Radošajiem talantiem ir jāapgūst jauni veidi, kā tehnoloģijas izmantot savā labā. Pārmaiņas zīmoliem rada nepieciešamību izstrādāt stratēģijas, kas ļauj izcelties un vienlaikus palielināt vai noturēt ienākumus. Lai izvairītos no otrreizēja satura, zīmoliem ir jāiesaista gan kvalificēti radošie speciālisti, gan jāizmanto tehnoloģiju sniegtās iespējas. Radošums un uzmanība detaļām arī turpmāk radīs peļņu.

4. Apzināta tehnoloģiju lietošana

Pēdējos gadus tehnoloģiju attīstība bijusi īpaši strauja. Cilvēces mijiedarbība ar tehnoloģijām ir nonākusi izšķirošā punktā. Nenoliedzami, ka digitālās tehnoloģijas sniedz ļoti daudz priekšrocību un progress ir neticami pozitīvs daudzās nozarēs, tomēr, tāpat kā daudzās citās attiecībās, viss nav tik vienkārši. 41% aktīvu tehnoloģiju lietotāju apgalvo, ka tehnoloģijas ir sarežģījušas viņu dzīvi tikpat daudz, cik vienkāršojušas. Lai spētu pielāgoties straujajām izmaiņām, cilvēkiem ir jābūt gataviem uzlabot savu digitālās pratības līmeni. Cilvēki baidās pazaudēt darbu un īsti nezina, kādu padomu dot bērniem viņu nākotnes karjerā. Tehnoloģijas veicina vientulību un aktualizē mentālās veselības jautājumus, it īpaši pusaudžu vidū. Tehnoloģiju attīstības temps neliecina par palēnināšanos, tāpēc straujās pārmaiņas izpaužas pārslodzē.

Cilvēkiem drīz būs jāpieņem svarīgi lēmumi, lai nodrošinātu personīgo un planētas labklājību. Sagaidāms, ka pieaugs ekrāna pārvaldības rīku izmantošana, lai tehnoloģiju izmantošana būtu apzināta un jēgpilna. Tā nav tikai katra personiskā, bet arī korporatīvā atbildība. Uzņēmumi nevar izlikties, ka nepamana veselīga balansa nepieciešamību tehnoloģiju izmantošanā. Labākā pieeja ir kļūt daļai no risinājuma. Valstīm un tehnoloģiju gigantiem ir jāiegulda digitālajā pratībā, lai izglītotu lietotājus par tehnoloģiju ietekmi uz viņu dzīvi un veselību. Zīmoli, kas piedāvās cilvēkiem lielāku izvēli tehnoloģiju izmantošanā, kļūs par uzticamiem partneriem.

5. Cilvēku vērtību maiņa

Sabiedrībā kopumā un individuālā līmenī cilvēks pārdomā savas dzīves vērtības un izvēles. Izglītība, darbs, karjeras izaugsme, laulība, mājokļa iegāde, bērni - dažas no iezīmēm, kas iepriekš raksturoja veiksmīga cilvēka tēlu. Gadu laikā cilvēka vērtības un vēlmes ir mainījušās. Tas ir noticis vairāku faktoru, piemēram, ģeopolitiskās un ekonomiskās situācijas, pandēmijas, paaudžu maiņas ietekmē. Puse jeb 50% cilvēku pandēmijas un pēc tam notikušo pārmaiņu ietekmē pārdomā savas dzīves izvēles. Pieaugošā dzīves dārdzība un neskaidrība par nākotni īpaši ietekmē jaunās paaudzes izvēles un lēmumus.

Sabiedrība kopumā dzīvi plāno īsākos laika periodos. 48% cilvēku nākotni plāno tuvākā gada ietvaros vai neplāno vispār. Līdz ar to iepriekšējie pieņēmumi par cilvēka piederību konkrētam vecumam, dzimumam, sociāli ekonomiskajam segmentam vai karjeras līmenim vairs nav noderīgi. Cilvēkiem ir jauni domāšanas veidi, kas veido arī citādu skatījumu uz produktiem un pakalpojumiem. Zīmoliem ir jādomā, kā attiecīgās pārmaiņas ietekmē cilvēku pirktspēju un piederības sajūtu. Uzņēmumiem ir nepārtraukti jāpielāgojas un jāizmanto iespējas atbalstīt cilvēkus viņu izvēlēs un vērtībās. Tāpat jānodrošina, lai zīmola vēstījumi un piedāvājumi būtu pietiekami saskaņoti un elastīgi mainīgajā patērētāju vidē.